Обработка инцидентов

Версии: 3.1.7+

Чтобы повысить качество обслуживания Ваших клиентов, в CRM систему встроен модуль сервиса. Модуль сервиса в CRM системе нужен в основном для решения 2-х задач.

  1. Регистрация инцидентов.
  2. Накопление базы знаний для быстрого решения инцидентов.

В дополнение к этому Iris CRM строит аналитические отчеты по инцидентам и их решениям, по менеджерам службы поддержки и по клиентам в разрезе инцидентов. Анализ инцидентов поможет Вам выявить недостатки Ваших продуктов и услуг, эта информация поможет Вам в принятии решений по их усовершенствованию. Также в Iris CRM есть возможность вести удобную переписку по инцидентам.

Далее я расскажу, как это реализовано в Iris CRM и покажу, чем именно удобна для Вас такая реализация.

Регистрация инцидентов

Инцидент в CRM — это обращение клиента, обусловленное тем, что у него возникли трудности в процессе взаимодействия с Вашей компанией.

В Iris CRM есть возможность регистрации инцидентов. Это нужно для того, чтобы каждому клиенту уделить внимание и никого не оставить без ответа.

Инцидент можно создать автоматически из входящего электронного письма или вручную, например, по результату телефонного разговора. Для создания инцидента вручную надо просто добавить новый инцидент из раздела Сервис → Инциденты. Далее описан механизм создания инцидентов из email.

В карточке входящего письма есть кнопка Создать инцидент.

Создание инцидента из карточки письма

При ее нажатии открывается карточка инцидента, в которой уже заполнены необходимые поля.

Инцидент, новая запись, карточка, дела, связанные инциденты, решения, файлы, доступ

Iris CRM заботится о Вашем времени и поэтому автоматически заполняет описание инцидента и другую информацию об инциденте. Инциденту автоматически присваивается номер. Подкорректируйте при необходимости поля карточки инцидента и сохраните его.

После сохранения инцидента, письмо, на основе которого Вы создали инцидент, автоматически привязывается к этому инциденту. Далее, при ответе на письма, связанные с инцидентом, вы увидите следующую картину.

Письмо, карточка, файлы, доступ, от, кому, контакт, компания, инцидент

Обратите внимание, что созданное письмо связано с инцидентом, кроме того, в теме письма в квадратных скобках указан номер инцидента. В дальнейшем все письма, содержащие в квадратных скобках номер инцидента, будут автоматически связаны с инцидентом.

Накопление базы знаний и поиск по ней

После того, как клиент получил подходящее решение проблемы, добавьте его в базу знаний (раздел Сервис → Решения). В карточке решения опишите проблему, решение и укажите ключевые слова, по которым в дальнейшем Вы легко найдете подходящее решение.

Решение, карточка, инциденты, описание, ключевые слова

Когда в следующий раз возникнет инцидент, начните его обработку с поиска готового решения.

Анализ инцидентов

В Iris CRM есть несколько готовых полезных аналитических отчётов для анализа инцидентов.

  • Инциденты по авторам (авторы, которые завели наибольшее число инцидентов).
  • Инциденты по ответственным.
  • Инциденты по типам (какие типы инцидентов случаются чаще).
  • Инциденты по уровням поддержки.
  • Время решения инцидентов (гистограмма, показывающая среднее время решения инцидентов).
  • Не закрытые инциденты.
  • Продукты с наибольшим числом инцидентов (помогает выявить недостатки Ваших продуктов и услуг).
  • Наиболее часто обращающиеся компании (компании, по которым заведено наибольшее число инцидентов).

С помощью этих отчётов Вы улучшите прозрачность работы службы сервиса.

Продукты с наибольшим числом инцидентов

Навигация